En nuestro complejo mundo empresarial debemos continuamente mejorar nuestra calidad y productividad relativo a nuestros productos y servicios para poder mantener la cuota de mercado o para ampliarla. Sin embargo, las organizaciones pueden mejorar sólo lo que efectivamente pueda ser medido. Para mejorar continuamente necesitamos un método para ayudarnos a entender dónde estamos ahora, ayudarnos a planificar hacia dónde queremos ir, y que nos indiquen cuando hemos llegado.
Realizar mediciones es un aspecto importante en la receta del éxito empresarial. Hay tres razones importantes, que de alguna forma justifican, la medición continua de nuestros rendimientos.
Razón 1
La mayoría de los directores estarían de acuerdo en que dirigir / gestionar sus colaboradores para mejorar sus practicas operaciones es difícil, si no está claro a dónde ir. Manifiestos de visión y misión hacer un buen trabajo de proporcionar orientación y dirección en general. Sin embargo, buenas mediciones pueden proporcionar las definiciones operacionales claramente a todo el mundo en la empresa
Razón 2
Los buenos datos ayudan a los gerentes y empleados a tomar buenas decisiones. Cuanto más se entienda cómo realizar los procesos diseñados e implantado en las empresas, mejor se pueden encontrar la manera de mejorarlos. Los procesos sólo deben mejorarse cuando son relativamente estables, de lo contrario, es posible que interfiera con el proceso, lo que puede causar más daño que bien.
Una receta para el éxito requiere decisiones basadas en el conocimiento a partir de datos fiables.
Razón 3
¿Cómo va a saber si tus esfuerzos de mejorar la organización tiene éxito sin datos que los puedan respaldar? ¿Te imaginas hacer dieta sin saber que o cuanto peso has perdido? Mejoras organizativas requiere una retroalimentación continua para indicarte dónde estás ahora y cuánto más lejos tienes que ir.
El reto para la mayoría de los líderes es examinar todos los datos e informes y eliminar aquellas medidas inapropiadas y mantener las más apropiados.
Presentamos 10 breves recomendaciones para tener en cuenta en el desarrollo de un sistema de medición eficaz.
Recomendación Nro. 1
El sistema debería proporcionar datos ricos en información que pueda ser interpretado rápidamente.
Algunos sistemas generan demasiados detalles de mediciones y un exceso de papel que esencialmente lo hace inútil para el análisis de los datos. Los informes que contienen excesivamente detalles de los datos y durante largos períodos de tiempo (o con demasiadas frecuencias) son demasiado complicados para los ejecutivos, gerentes y empleados que tratan de observar y actuar sobre las tendencias. Gráficos populares son mucho más apropiado.
Recomendación Nro. 2
El sistema debería contener una mezcla de indicadores de eficiencia y eficacia
Algunos sistemas se centran principalmente en los indicadores orientados a la eficiencia, mientras que otros se preocupan demasiado en la eficacia. Un buen sistema debe contener medidas útiles en ambos parámetros. Por ejemplo, un promedio de tiempo para elaborar los informes departamentales pueden ser importantes para el análisis de la productividad del trabajo del grupo, pero el número medio de quejas por informes incompletas también sería útil para controlar la calidad del trabajo que se realiza. Por lo que es importante medir si estamos haciendo las cosas bien (eficiencia) y si estamos haciendo lo que tenemos que hacer (eficacia).
Recomendación Nro. 3
El sistema debería incluir medidas que se centran en los logros y poder premiarlos
Muchos sistemas se centran principalmente en las categorías de las mediciones negativos, tales como las tasas de error, las tasas de fracaso, las quejas por hora, etc. Si bien estas medidas son importantes, un sistema también debe incluir categorías que puedan demostrar éxitos, como porcentaje de los requisitos alcanzados del cliente, el número de citas a donde se llegó a tiempo, el porcentaje de clientes satisfechos con el servicio, etc.
Recomendación Nro. 4
No medir A y esperar B
Una medida de la mejora en un área no siempre significa mejoras en un área aparentemente relacionada, por ejemplo, medir el tiempo que un comercial que pasa hablando por teléfono con un cliente no necesariamente sirve como medida del servicio al cliente.
Recomendación Nro. 5
Las medidas deben ser fáciles de entender
Los términos técnicos y jerga industrial son adecuados para aquellos que los entienden, pero no todos los miembros de una organización tienen por que entenderlos. Por lo tanto, el personal que revisa los datos debe ser considerado cuidadosamente y los informes deben ser elaborados para que sus destinatarios los puedan entender fácilmente. Por ejemplo, los informes técnicos sobre el rendimiento de ordenadores centrales puede resultar difícil de descifrar para un equipo que intenta mejorar el servicio al cliente.
Recomendación Nro. 6
Los gerentes o empleados deben ser responsablen de la exactitud de medición y resultados
En teoría, los sistemas y métodos de medición se gestionan mejor por aquellos que están más cerca de los puntos o temas a medir. Sin embargo, factores tales como los planes de incentivos ligados a la productividad o calidad, la inexistencia de la responsabilidad sobre esas mediciones pueden afectar las categorías de la medición, así como la precisión y los propios resultados de las mismas.
Recomendación Nro. 7
Un grupo de trabajo sólo debe ser responsable de las medidas sobre las que tienen control
Algunos sistemas inadecuadamente hace responsables a grupos de trabajo de las categorías de las mediciones a las cuales no pueden influir. Un grupo de trabajo de servicio al cliente, por ejemplo, no necesariamente es responsable de un aumento de quejas de los clientes relacionadas con pedidos incompletos.
Recomendación Nro. 8
Los datos de medición deben ser analizados y se debe actuar en un período de tiempo acotado.
Un sistema de medición puede proporcionar datos de forma concisa, de manera comprensible y oportuna, sin embargo, los que analizan la información necesitan hacerlo en tiempos razonables. Los datos que indican tendencias alarmantes, como un crecimiento rápido de problemas con los niveles de inventario de productos o servicios destinados al cliente, debe ser examinados de inmediato por los responsables correspondientes y no deben pasar 3 meses para intentar actuar sobre estos datos.
Recomendación Nro. 9
La recopilación de las mediciones deben ser económicamente efectiva.
El valor de los datos que se recopilaron debe sopesarse contra el costo de la recolección, recopilación, síntesis y difusión de la información. Si cuesta muchos miles redondear las sumas de los números de servicios prestados adecuadamente, se debe evaluar y analizar el coste y beneficios cuidadosamente.
Recomendación Nro. 10
Un sistema de medición debe centrarse en la mejora continua, y no sólo en el cumplimiento y el control.
Si bien las normas y los requisitos son obviamente importantes, un sistema también debe fomentar las mediciones y análisis que faciliten la mejora continua. Si, por ejemplo, los tiempos de procesamiento de pedidos superan los niveles aceptables de control, y los empleados se quejan de los procesos y herramientas de trabajo, puede ser útil medir el número de ideas de mejoras de procesos y generados por semana a través de sistemas de sugerencias.
En el mercado podemos encontrar muchas guías para la creación de indicadores, sus mediciones, su seguimiento, etc. opero hemos descubierto que cada empresa y cada destinatario tiene una forma de medir y de interpretar sus realidades.
Ante cualquier duda sobre el particular no dude en comunicarse con nuestras oficinas que gustosos aclararemos lo que estimen conveniente.
Fernando Gil.
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