Cómo el CRM ayuda a fidelizar clientes en tiempo de crisis

En tiempos de crisis, es natural que las compañías lleven a cabo un proceso tendiente al equilibrio de costos / ingresos, a veces drásticamente, relacionados con el proceso de producción "para la supervivencia".


Difícilmente se inicien nuevos proyectos ya sean de la organización (por ejemplo, la adquisición de nuevos programas o el sistema de cambio) o comerciales (la racionalización y la formación de la fuerza de ventas).

Al mismo tiempo, por otra parte, las organizaciones tienden a reducir los costos asociados con los servicios a clientes y soporte de ventas (por ejemplo, los gastos de marketing, publicidad, catálogos, etc.).

El corte de los últimos tipos de gastos, sin embargo, tiene un efecto negativo inmediato, a menudo superior, en términos monetarios, la recuperación de los gastos realizados: la desafección y, muy a menudo, la pérdida de un mismo cliente, que recibe una fuerte disminución en el valor asignado a por el proveedor.

No hace falta insistir en la importancia, incluso y especialmente en tiempos de recesión económica, la lealtad de los clientes reales y se basa principalmente en dos puntos:

• La necesidad de un equilibrio de intereses y objetivos entre el cliente y el proveedor;
• La creación de un conocimiento profundo de sus clientes y sus múltiples interacciones con estructuras empresariales (CRM).

Este nuevo enfoque también puede tener otros beneficios reales, como - por ejemplo:
ser menos vulnerables a los ataques competitivos;

• mejorar la rentabilidad de los clientes, en general, un aumento de la venta cruzada;
• maximizar el rendimiento de las campañas de ventas y, en general, todos los procesos de marketing masivo;
• permiten que el cliente tenga un papel más activo en la relación con el proveedor y, por tanto, obtener un mejor servicio.

Incluso en tiempos de crisis,  una inversión específica orientada a la consolidación y mejora de sus clientes no sólo podía ser más que justificada y beneficiosa para la empresa, sino que también proporcionan un elemento de ventaja competitiva que nos permitirá mejorar nuestras expectativas a mediano y largo plazo.

Y luego también a estar preparados para la recuperación económica.

Fuente Jeremias Maggi, de Reingenia Soluciones,